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Soporte técnico

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Cómo trabajar con el Soporte de WatchGuard para los productos Panda

Para más información sobre el Soporte de WatchGuard para los productos Panda, haz clic en el signo más de cada encabezado.

+ Contactar con el Soporte de WatchGuard para los productos Panda- Contactar con el Soporte de WatchGuard para los productos Panda

El Soporte de WatchGuard está disponible para todos los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana, incluyendo días festivos.
Puedes contactar con el Soporte de los productos Panda a través del Soporte Online de Panda o por teléfono. Para más información, consulta la página Bienvenido a Soporte.
  • Para problemas técnicos o relacionados con tu cuenta que no requieran una respuesta urgente o crítica, utiliza el servicio de Soporte Online para abrir un caso de soporte.
  • Para problemas técnicos o relacionados con tu cuenta urgentes o críticos, contacta con nosotros por teléfono.

¿Y si necesito soporte en otro idioma que no sea español?
El Soporte de WatchGuard para los productos Panda ofrece soporte en los siguientes idiomas durante el horario laboral local:

Inglés/Español/Francés/Italiano/Portugués (Brasil)/Alemán/Sueco/Japonés/Chino (Simplificado)

+ Qué esperar cuando contactas con el Soporte de WatchGuard para los productos Panda - Qué esperar cuando contactas con el Soporte de WatchGuard para los productos Panda

¿Qué sucede cuando abro un caso online?
  1. El caso se asigna a una cola y se clasifica según el tiempo esperado de respuesta para el nivel de suscripción y/o cuenta correspondiente, así como la gravedad del caso.
  2. El caso se asigna a un técnico de Soporte.
  3. El técnico de Soporte te informará de cualquier actualización del caso, con una solución, pasos para resolver el problema o solicitud de más información, mediante correo electrónico. Si quieres que nos pongamos en contacto contigo por teléfono, háznoslo saber e incluye tu número de teléfono cuando abras el caso.
  4. El caso se cerrará una vez que confirmes su resolución. Recibirás una encuesta de satisfacción de cliente para valorar la solución y la atención prestada.
¿Qué sucede cuando llamo para abrir un caso?
  1. Un técnico de soporte responderá y te identificará como usuario autorizado para realizar la llamada.
  2. El técnico reunirá información sobre el problema y creará un caso.
  3. El técnico trabajará para identificar y resolver el problema. Esto puede requerir múltiples llamadas o correos electrónicos referidos al caso, así como tiempo de investigación, y/o el escalado a otro equipo.
  4. El técnico monitorizará y actualizará tu caso. Cuando se actualice el caso, se enviará un correo electrónico a la dirección de correo que figura en tu información de contacto, así como a cualquier otra dirección de correo electrónico que añadas al caso. Si en cualquier momento tienes una situación crítica, llama a los números de teléfono del Soporte de WatchGuard para los productos Panda para solicitar asistencia inmediata.

¿Qué es el Tiempo Esperado de Respuesta?
Los Tiempos Esperados de Respuesta no se observan del mismo modo que un Acuerdo de Nivel de Servicio. El objetivo de WatchGuard es siempre resolver tu problema de forma rápida y eficaz. Sin embargo, los equipos de Soporte de WatchGuard no siempre son capaces de contactar con cada cliente dentro del Tiempo Esperado de Respuesta, y esto puede variar en función de nuestro volumen actual de casos.

¿Puede un técnico de Soporte de WatchGuard hacer cambios en la configuración de mi producto Panda?
El Soporte de WatchGuard no está autorizado a realizar cambios en la configuración del producto de un cliente. Sin embargo, y para resolver un problema, un técnico de Soporte puede pedirte permiso para realizar un cambio específico en tu nombre.

¿Puede un técnico de WatchGuard ofrecer asistencia con un producto de terceros o que no sea de WatchGuard?
Los técnicos de Soporte de WatchGuard pueden hacer recomendaciones relacionadas con tu red o con software de terceros. Sin embargo, el Soporte de WatchGuard no proporciona asistencia técnica para productos que no sean de WatchGuard o problemas de entornos de red que no estén relacionados con el producto de WatchGuard.

¿Me guiará el Soporte de WatchGuard a través del proceso de configuración?
El Soporte de WatchGuard proporciona soporte para la resolución de problemas a todos los clientes. Si has intentado configurar tu producto WatchGuard utilizando la documentación online disponible y no funciona del modo esperado, un técnico te ayudará a revisar la configuración para determinar la causa del problema y resolverlo.

¿En qué circunstancias escalará WatchGuard mi caso?
Los casos se escalan a un técnico de un nivel de soporte superior cuando resulta necesario para resolver el problema. Puedes solicitar que tu caso sea escalado a través del mismo, o durante una conversación telefónica con un técnico. La decisión de escalar el caso se basará en el problema técnico y en la mejor ruta para resolverlo. Si no estás satisfecho con el modo en que se está gestionando tu caso, puedes solicitar una revisión por parte de los responsables del departamento para determinar si tus necesidades estarían mejor atendidas mediante el escalado del caso o el traslado a un técnico distinto.

¿Qué sucede cuando un caso está inactivo, o no recibo una respuesta?
Nuestros técnicos de Soporte WatchGuard para los productos Panda te informarán cuando el estado de tu caso cambie. Puedes hacer seguimiento de tu caso y hacer preguntas tanto online como por teléfono.

+ Cómo asegurar una resolución más rápida del caso - Cómo asegurar una resolución más rápida del caso

Cuando abras un caso con el Soporte de WatchGuard para tu producto Panda, estate preparado para proporcionar la mayor información posible. Esto nos ayudará a resolver tu caso de forma rápida y eficaz.
Tu técnico necesitará la siguiente informaciónn:
  • ID de la cuenta, nombre del contacto, número de teléfono principal y alternativo, y disponibilidad horaria
  • ¿Qué comportamiento estás viendo?
  • ¿Funcionaba antes?
  • ¿Con qué frecuencia se presentan los síntomas?
  • ¿Qué medidas has tomado para resolver el problema? ¿Cuáles han sido los resultados? Esto incluye aquellas medidas que hayan parecido no tener efecto.
  • Herramienta de diagnóstico PSInfo para los problemas relacionados con los productos Panda. Sigue las siguientes instrucciones:
    • Desde un equipo con conexión a Internet, descarga y guarda la herramienta de Información de Soporte Panda en tu equipo.
    • Haz doble clic sobre el archivo y acepta el acuerdo de licencia para que la herramienta recoja información sobre el hardware y software del equipo.
    • Selecciona tu producto, haz clic en la opción Collect Support Information y marca la opción Do not send, save local.
    • Utiliza el formulario de soporte online para adjuntar el archivo .7z generado lo antes posible. Nota: El formato del archivo es el siguiente: Nombre del equipo_[Fecha-Hora]_PSInfo.7z
+ Cómo enviar feedback - Cómo enviar feedback

Todos los comentarios sobre la gestión y resolución de casos son valiosos y dan a WatchGuard la oportunidad de ajustar y mejorar nuestros procesos para que los partners y usuarios finales estén más satisfechos con nuestros productos y soporte. Puedes utilizar cualquiera de estos métodos para enviarnos feedback:
  • Cuando se cierra un caso, enviamos un mensaje con una Encuesta de Caso Cerrado a la dirección de correo electrónico registrada en la cuenta que abrió el caso. Sigue las instrucciones de dicho correo electrónico para informarnos de cómo gestionamos tu caso.
  • Envía un correo electrónico a feedback@watchguard.com
  • En caso de que necesites una respuesta directa a tus preocupaciones de parte de los responsables del departamento, solicita que un manager se ponga en contacto contigo a través del caso de soporte, o llama a los números de teléfono del Soporte de WatchGuard para los productos Panda y solicita hablar con un responsable.
Ayuda nº- 20201007 300000 ES

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