Cómo trabajar con el Soporte de WatchGuard para los productos Panda

• Para problemas técnicos o relacionados con tu cuenta que no requieran una respuesta urgente o crítica, utiliza el servicio de Soporte Online para abrir un caso de soporte.
• Para problemas técnicos o relacionados con tu cuenta urgentes o críticos, contacta con nosotros por teléfono.

¿Y si necesito soporte en otro idioma que no sea español?
El Soporte de WatchGuard para los productos Panda ofrece soporte en los siguientes idiomas durante el horario laboral local:

Inglés/Español/Francés/Italiano/Portugués (Brasil)/Alemán/Sueco/Japonés/Chino (Simplificado)

1. El caso se asigna a una cola y se clasifica según el tiempo esperado de respuesta para el nivel de suscripción y/o cuenta correspondiente, así como la gravedad del caso.
2. El caso se asigna a un técnico de Soporte.
3. El técnico de Soporte te informará de cualquier actualización del caso, con una solución, pasos para resolver el problema o solicitud de más información, mediante correo electrónico. Si quieres que nos pongamos en contacto contigo por teléfono, háznoslo saber e incluye tu número de teléfono cuando abras el caso.
4. El caso se cerrará una vez que confirmes su resolución. Recibirás una encuesta de satisfacción de cliente para valorar la solución y la atención prestada.

1. Un técnico de soporte responderá y te identificará como usuario autorizado para realizar la llamada.
2. El técnico reunirá información sobre el problema y creará un caso.
3. El técnico trabajará para identificar y resolver el problema. Esto puede requerir múltiples llamadas o correos electrónicos referidos al caso, así como tiempo de investigación, y/o el escalado a otro equipo.
4. El técnico monitorizará y actualizará tu caso. Cuando se actualice el caso, se enviará un correo electrónico a la dirección de correo que figura en tu información de contacto, así como a cualquier otra dirección de correo electrónico que añadas al caso. Si en cualquier momento tienes una situación crítica, llama a los números de teléfono del Soporte de WatchGuard para los productos Panda para solicitar asistencia inmediata.

¿Qué es el Tiempo Esperado de Respuesta?
Los Tiempos Esperados de Respuesta no se observan del mismo modo que un Acuerdo de Nivel de Servicio. El objetivo de WatchGuard es siempre resolver tu problema de forma rápida y eficaz. Sin embargo, los equipos de Soporte de WatchGuard no siempre son capaces de contactar con cada cliente dentro del Tiempo Esperado de Respuesta, y esto puede variar en función de nuestro volumen actual de casos.

¿Puede un técnico de Soporte de WatchGuard hacer cambios en la configuración de mi producto Panda?
El Soporte de WatchGuard no está autorizado a realizar cambios en la configuración del producto de un cliente. Sin embargo, y para resolver un problema, un técnico de Soporte puede pedirte permiso para realizar un cambio específico en tu nombre.

¿Puede un técnico de WatchGuard ofrecer asistencia con un producto de terceros o que no sea de WatchGuard?
Los técnicos de Soporte de WatchGuard pueden hacer recomendaciones relacionadas con tu red o con software de terceros. Sin embargo, el Soporte de WatchGuard no proporciona asistencia técnica para productos que no sean de WatchGuard o problemas de entornos de red que no estén relacionados con el producto de WatchGuard.

¿Me guiará el Soporte de WatchGuard a través del proceso de configuración?
El Soporte de WatchGuard proporciona soporte para la resolución de problemas a todos los clientes. Si has intentado configurar tu producto WatchGuard utilizando la documentación online disponible y no funciona del modo esperado, un técnico te ayudará a revisar la configuración para determinar la causa del problema y resolverlo.

¿En qué circunstancias escalará WatchGuard mi caso?
Los casos se escalan a un técnico de un nivel de soporte superior cuando resulta necesario para resolver el problema. Puedes solicitar que tu caso sea escalado a través del mismo, o durante una conversación telefónica con un técnico. La decisión de escalar el caso se basará en el problema técnico y en la mejor ruta para resolverlo. Si no estás satisfecho con el modo en que se está gestionando tu caso, puedes solicitar una revisión por parte de los responsables del departamento para determinar si tus necesidades estarían mejor atendidas mediante el escalado del caso o el traslado a un técnico distinto.

¿Qué sucede cuando un caso está inactivo, o no recibo una respuesta?
Nuestros técnicos de Soporte WatchGuard para los productos Panda te informarán cuando el estado de tu caso cambie. Puedes hacer seguimiento de tu caso y hacer preguntas tanto online como por teléfono.