Publicado por Ana Etxebarria, Noviembre 2011
El concepto de experiencia del cliente está a punto de entrar en una nueva era. Los sitios Web se han convertido en un elemento fundamental a la hora de tomar decisiones y reforzar la relación entre las marcas y el cliente final. Esto, junto a la gran cantidad de dispositivos que los clientes tienen a su disposición – y el tipo de interacción que esperan – hace que las ‘mejores prácticas’ de hoy queden rápidamente obsoletas mañana.
Echemos un vistazo a estas impresionantes cifras ofrecidas por Gartner:
- Sólo el mes pasado se añadieron 30 mil millones de piezas de contenido a Facebook.
- El tráfico de Internet a nivel mundial se cuadriplicará para el año 2015.
- En YouTube se reproducen más de dos mil millones de vídeos a diario.
- El adolescente medio envía 4,762 mensajes de texto al mes.
- El mes pasado se realizaron 32 mil millones de búsquedas… en Twitter.
Ante estos datos la pregunta es… ¿De qué forma están las redes sociales allanando el camino para el futuro de los Centros de Soporte y Atención al Cliente?
Al igual que en la mayoría de áreas de una organización, las redes sociales están cambiando la forma en la que los clientes interactúan con las empresas de software.
YouTube, Facebook, Twitter, los blogs, etc. han conquistado el mundo del CRM (gestión de las relaciones con los clientes) y lo normal ahora mismo en cualquier empresa es interactuar con los clientes en tiempo real mediante dichas tecnologías. Los clientes que siguen a empresas en las redes sociales esperan obtener respuestas rápidas. Y en caso de no obtenerlas, el resultado puede ser un número creciente de quejas en las redes sociales y una mala imagen para la empresa. Por contra, si los clientes están satisfechos con una compañía, pueden utilizar Facebook o Twitter para alabarla, generando una imagen pública positiva de la misma.
Panda posee una cuenta oficial de Twitter para Soporte Técnico y Atención al Cliente @PandaTechSup y una página en Facebook: http://www.facebook.com/PandaSecurity. En el 2012 la tendencia será la de gestionar los servicios de Atención al Cliente cada vez más de forma online, y dedicar más recursos a seguir los comentarios online y responder de forma rápida. El viejo dicho “El cliente siempre tiene razón” es más importante que nunca en estos tiempos tan difíciles desde el punto de vista competitivo y económico. La lealtad y satisfacción de los clientes es un elemento fundamental para el éxito y el funcionamiento de toda organización.
1 comment
¿Como se gestiona en las redes sociales cuando llevan sin soluccionarte una incidencia durante meses?
Y este caso que a ver si adivinais quien dijo:
“Yo era perito de una empresa de automoviles, mi trabajo era aplicar la fórmula: Un modelo fabricado por mi empresa sale a una velocidad de 100Km/h; la dirección se bloquea; el coche se estrelló y ardió atrapando a los que habian en el; ¿debería llamar a la fábrica? a) Se toma el número de vehículos de ese modelo. b) Se multiplica por el íncide de probabilidades de fallo. c) Se multiplica por el acuerdo económico acordado sin ir a juicio. Si el resultado es menor de lo que costaría una llamada a fábrica, no la hacemos. -Hay muchos accidentes de ese tipo?- -ni se lo imagina- -¿Para que compañía de automóviles trabaja?- -Una muy importante- “