Este post pretende acercar y dar a conocer una de las métricas de satisfacción de cliente más globalmente aceptadas, el Net Promoter Score, o como lo llamaremos habitualmente, el NPS. Esta métrica, combinada con el tradicional C-Sat (Customer Satisfaction), es de las más usadas por los equipos de Soporte Técnico de Panda.
Se habla mucho de la satisfacción de los clientes, pero pocos hablan de los resultados que con ella se obtienen. Se ha demostrado que los clientes satisfechos aportan resultados económicos. Suena simple, pero es verdad. Entre el 60% y el 80% de la lealtad de los clientes viene explicada por su satisfacción y entre el 50% y el 80% de la repetición de los clientes viene explicada por su fidelidad. Y sólo tenemos que recordar que de media un 80% de los ingresos vienen de clientes existentes y un 20% de los clientes nuevos. Lo cual quiere decir que tener clientes satisfechos tiene un impacto en los resultados económicos de una empresa.
El Net Promoter Score es una metodología que permite conocer y gestionar la opinión de los clientes y medir su grado de fidelización hacia una empresa, marca o servicio. La experiencia de cliente resuelve por una parte la escasa diferenciación de la oferta de las compañías y la lucha focalizada en la guerra de precios.
El índice segmenta a nuestros usuarios en tres grupos: promotores, pasivos y detractores:
- Los promotores compran más y con más frecuencia y recomiendan a otras personas la marca.
- Los pasivos compran hoy pero probablemente mañana comprarán a otro, son volubles.
- Los detractores no nos volverán a comprar y hablarán mal de nosotros en todos los ámbitos, incluidos los social media.
El ratio NPS indica el nivel de fidelización de nuestros clientes.
Aunque pueda parecer excesivamente simplista, ya que el libro que explica el método “The Ultimate Question” tiene 267 páginas, creo que en esta servilleta se encuentra el fundamento del NPS perfectamente resumido (en inglés):
Panda Security y NPS
Nuestro proyecto ha consistido en 2013 en implantar el NPS en el servicio de Soporte Técnico y Atención al Cliente de Panda España, Alemania, Suecia, UK, Benelux y USA con el objetivo de aumentar el número de promotores y disminuir el de detractores. No se trata únicamente de obtener una buena puntuación, si no de establecer una relación satisfactoria y por lo tanto duradera con nuestros clientes que se traduzca en más ventas.
En lo que llevamos de 2014 ya hemos añadido a la lista Canadá, Brasil, México y Portugal.
Actualmente, la mayoría de las empresas nos quejamos de la eficacia de la realización de encuestas a nuestros clientes finales. Principalmente se debe a que la información que recopilamos carece de relevancia, ya que las preguntas no son adecuadas ni, la mayoría de las veces, cuantificables. Esto se solventa aplicando el NPS.
El NPS es una forma sencilla de obtener cierta información mediante una simple pregunta:
¿Recomendaría esta compañía/este servicio a un amigo o familiar?
El sistema es muy sencillo:
- Los que puntúan con 9 y 10 son Promotores.
- Los que se sitúan entre el 7 y el 8, son Pasivos.
- Y los que están en 6 ó por debajo son Detractores
El NPS se calcula de la siguiente manera:
NPS = % Promotores – % Detractores
El NPS implica parte de la lealtad emocional del cliente y ofrece una gran capacidad de benchmarking al ser un estándar utilizado por un gran número de compañías. Esto y su sencillez la convierten en una métrica muy útil ampliamente implantada en la industria.
Panda Security es una empresa especializada en la creación de productos de seguridad para endpoints que son parte del portfolio de soluciones de seguridad IT de WatchGuard. Centrada inicialmente en la creación de software antivirus, la compañía ha ampliado sus objetivos expandiendo su línea de negocio hacia los servicios de ciberseguridad avanzada con tecnologías para la prevención del cibercrimen.
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