¿Queréis saber qué han dicho nuestros clientes del servicio ofrecido por el Soporte Técnico de Panda Security durante el pasado mes de marzo?

Como siempre decimos, estamos encantados de recibir vuestras opiniones para seguir haciéndolo un poco mejor cada día.

Valoración Soporte Técnico Marzo

En marzo hemos recibido 16.986 correos electrónicos y 14.148 llamadas. El 95% de las veces, hemos respondido en menos de 1 minuto. Nuestro porcentaje de C-SAT  es 87% y el Net Promoter Score es 62%. Son buenos resultados pero queremos seguir mejorando.

Estamos dedicando más tiempo y esfuerzo a ampliar los lazos con nuestros seguidores y cada vez publicamos más contenido de valor en las redes sociales. Si tenéis alguna consulta, en la cuenta de Twitter de Soporte Técnico de Panda os atendemos encantados.

Cómo trabaja el equipo de Soporte Técnico

Nuestros técnicos trabajan con un doble objetivo: resolver el problema en la primera interacción con el cliente y dejar una óptima impresión.

El equipo de Soporte Técnico publica, periódicamente, artículos en la web de Soporte en función de las necesidades del cliente. Para ello, analizamos estadísticas de páginas vistas, términos de búsqueda más frecuentes, fuentes de tráfico, comentarios, etc… Después de cada artículo, preguntamos si la ayuda ha resuelto la consulta o no.

Veamos el ejemplo del llamado Virus de la Policía. Solo en el último mes, el artículo Cómo desinfectar el Virus de la Policía/Ukash tenía 28621 páginas vistas. De hecho, continúa siendo desde hace mucho tiempo, el artículo de Soporte más visitado.

Cuando analizamos la encuesta de satisfacción que acompaña al artículo vimos que muchos clientes opinaban que les parecía demasiado extenso y complicado. Por eso, para hacer las instrucciones más fáciles de seguir, Alberto, uno de los técnicos especialistas en malware preparó un vídeo explicativo Cómo eliminar el Virus de la Policía con Panda Cloud Cleaner que está publicado en el canal de Soporte YouTube en español. En solo dos meses, el vídeo ha sido visto 5145 veces (y subiendo) y todos los votos recibidos han sido positivos.

¿Conoces el vídeo? ¿Qué opinas? ¿Te parece útil?

Otro ejemplo. Tras consultar los términos de búsqueda más utilizados en la web de Panda en el último mes, uno de los más utilizados y, para los que no existía una ayuda específica, hacía referencia a los llamados PUPs o Programas Potencialmente no Deseados. En concreto, a PUP/Conduit. Para solucionarlo, publicamos un artículo llamado Cómo eliminar PUPs con Panda Cloud Cleaner.

Y un último dato: estas semanas, el malware que más está pegando es el Trj/Necur. Por eso, ya están disponibles las instrucciones para su eliminación Cómo eliminar Trj/Necurs con Panda Cloud Cleaner.

Seguro que esta infografía, os ayuda a entenderlo todo:

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¿Qué os parece? ¿Alguna propuesta para mejorar nuestro Servicio Técnico? ¡Somos todo oídos!