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Soporte técnico

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Cómo solucionar errores en el conocimiento o en la actualización de identificadores de Adaptive Defense/Endpoint Protection

Información aplicable a:

Productos
Panda Adaptive DefensePanda Adaptive Defense 360
Panda Endpoint ProtectionPanda Endpoint Protection Plus

Situación

Algunos equipos muestran un escudo rojo en la columna Conocimiento (Plataforma Aether) o Actualización Identificadores (Plataforma Tradicional) cuando se produce un error en el archivo de actualización del conocimiento o de las firmas.

Plataforma Aether
Plataforma Tradicional

Solución

Sigue los pasos que te indicamos a continuación para forzar la actualización de la información de las firmas en consola:

  1. Desde el ordenador con error, descarga y ejecuta el archivo Panda Support Information en el equipo afectado.
  2. Acepta los términos de uso.
  3. Desde la pestaña General, selecciona tu producto del menú desplegable, añade la descripción de la incidencia y selecciona la pestaña Tools.
  4. Haz doble clic en la herramienta Force sync.

  5. Haz clic en Aceptar en la siguiente ventana para lanzar el proceso de actualización.

  6. Comprueba ahora que la información del equipo con el problema se ha enviado correctamente a la consola de administración: la columna Actualización Identificadores muestra un escudo verde y la fecha de la última conexión del equipo con el problema se muestra actualizada.

Datos para reportar la incidencia

En el caso de no solucionarse la incidencia, es necesario recoger una serie de datos del equipo. Para ello, sigue los pasos que se indican a continuación:

  1. Ejecuta de nuevo Panda Support Information, ahora para recoger información.
  2. Escribe Problema con la actualización NO RESUELTO en la pestaña General, en el campo Descripción y pulsa Comenzar (Start).
  3. Al finalizar el proceso de recogida de datos, el archivo .7z resultante será enviado automáticamente a Soporte, a menos que marques la casilla, Do not send, save local. En este caso, tendrás que enviar el archivo a tu soporte local.
También puedes remitir la información a través de la consola. Para ver cómo, lee por favor el artículo Cómo notificar una incidencia desde la consola de Endpoint Protection y sigue los pasos indicados.

Ayuda nº- 20191016 50092 ES

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