Al igual que ocurre en el plano físico, cuando una persona es estafada en internet cuenta con una serie de derechos. Estos le protegen y le permiten iniciar reclamaciones para tratar de recuperar el dinero y denunciar el delito ante las autoridades. Conocerlos y saber qué se puede reclamar es básico para evitar que, además de sufrir una estafa, la víctima se quede con la sensación de que en el ámbito digital no rigen los mismos códigos legales.
Las ciberestafas en España
“Hola, mamá, se me ha roto el móvil y tengo un problema. Estoy intentando pagar una factura urgente y no me deja desde mi cuenta. ¿Me puedes ayudar haciéndome una transferencia? Luego te lo devuelvo”. Este es un mensaje que podría haber utilizado una red de más de 100 personas que en 2025 desarticuló la Guardia Civil. Operaba en varias provincias españolas a través de la estafa del hijo en apuros. En la investigación se localizaron más de 500 cuentas bancarias usadas para recibir el dinero, y hubo víctimas que hicieron transferencias desde 800 hasta 55.000 euros.
Las ciberestafas figuran como una de las formas de fraude más extendidas en Europa. Y en España sólo en 2024 se registraron 464,801 ciberdelitos de los que casi el 89% fueron fraudes informáticos, según datos del Ministerio del Interior. Unas cifras que, sin embargo, chocan de frente con el número de víctimas de estos delitos registradas por las fuerzas de seguridad, que en el año 2024 fue un 1% menor que en 2023. Es decir, hubo menos denuncias. “Esta aparente contradicción podría reflejar otro fenómeno habitual en el ámbito de la cibercriminalidad”, indica Hervé Lambert, Global Consumer Operation Manager de Panda Security.
Muchas víctimas “no denuncian, porque desconocen los cauces para hacerlo, porque creen que no podrán recuperar su dinero o porque sienten vergüenza por haber sido engañadas”. Sin embargo, este tipo de fraudes está tipificado como delito en el Código Penal español, y las víctimas pueden iniciar reclamaciones ante su banco y presentar denuncia ante la policía.
“El hecho de que la estafa se produzca en el plano digital no reduce la protección legal que debe tener el consumidor”, asegura el experto de Panda Security. Quien recuerda que desde el punto de vista jurídico, “el engaño en Internet se considera una estafa igual que si se produce en el mundo físico. Por ello, las personas afectadas conservan los mismos derechos a denunciar, reclamar y tratar de recuperar su dinero”.
¿Cuáles son mis derechos?
En España, los derechos del consumidor frente a fraudes (también del ámbito digital) están respaldados, principalmente por la normativa europea de servicios de pago y la legislación penal. “Así, si la estafa se ha producido mediante tarjeta o pago electrónico, el consumidor puede reclamar al banco en base a la directiva PSD2”, explica Lambert. Quien subraya que esta norma establece que el banco debe investigar cualquier operación no autorizada, el cliente tiene derecho a solicitar el reembolso del importe fraudulento, y el plazo máximo para reclamar puede llegar a 13 meses desde el pago. “Si el banco no puede demostrar que el cliente autorizó la operación de forma segura, debe devolver el dinero”.
En los casos en los que el pago se haya realizado con tarjeta, además, el consumidor puede recurrir al procedimiento conocido como chargeback o retroceso del cargo. Mediante el cual la entidad financiera puede solicitar la devolución de una transacción fraudulenta a través de las redes de pago. Este mecanismo se utiliza con frecuencia en fraudes relacionados con compras online o cargos no autorizados. Cuando el fraude implica una transferencia bancaria, además, el afectado puede pedir a su entidad que active un procedimiento de recuperación o recall. Mediante el cual el banco intenta localizar y bloquear los fondos en la cuenta de destino antes de que los estafadores puedan retirarlos.
La situación puede complicarse cuando la víctima realiza el pago engañada, como ocurre en los fraudes de ingeniería social, y autoriza la transferencia creyendo que está ayudando a un familiar. “En esos casos, las entidades financieras pueden considerar que la operación fue autorizada y negarse a devolver el dinero”, advierte el directivo de Panda Security. Aun así, subraya Lambert, el consumidor no queda desprotegido. “La víctima puede reclamar igualmente y solicitar que el banco investigue la operación. Especialmente si considera que no se aplicaron las medidas de seguridad adecuadas o si la transacción presentaba indicios claros de fraude”.
Responsabilidad del consumidor y pasos a seguir
Además del derecho de reclamación, la normativa europea también contempla el principio de responsabilidad limitada del consumidor. “Que no es otra cosa que limitar la responsabilidad económica del usuario cuando se producen pagos no autorizados”, explica el experto de Panda Security. En estos casos, si alguien utiliza una tarjeta o las credenciales de pago sin permiso, la responsabilidad del consumidor se limita a un máximo de 50 euros, siempre que no haya existido negligencia grave y que el fraude se notifique a la entidad financiera con rapidez.
Por eso, advierte Lambert, es fundamental comunicar el fraude al banco lo antes posible. La rapidez puede ser determinante para reducir las pérdidas y aumentar las posibilidades de recuperar el dinero estafado. “La velocidad, en estos casos, es un factor esencial”, subraya.
Denunciar el delito es otro de los derechos fundamentales que tienen las víctimas. Las ciberestafas están tipificadas en el Código Penal español, por lo que los afectados pueden presentar una denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil. “Una acción importante, no solo para iniciar una investigación policial, sino también porque puede ayudar a bloquear cuentas bancarias utilizadas por los estafadores. Además de aportar pruebas en posibles reclamaciones posteriores”. Recuerda el directivo de Panda Security.
Si, tras presentar una reclamación, la entidad financiera rechaza la devolución del dinero, el consumidor también puede acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España. Que supervisa la actuación de las entidades financieras y puede evaluar si se aplicó correctamente la normativa de pagos.
¿Qué puedo reclamar?
Dependiendo del caso, el consumidor puede reclamar desde el reembolso del dinero estafado. Especialmente en situaciones relacionadas con pagos con tarjeta, cargos no autorizados o fraudes en compras online. Hasta daños económicos derivados del fraude, como comisiones, intereses o gastos ocasionados por la estafa.
“En aquellos casos en los que el fraude implique uso indebido de datos personales, el afectado también puede presentar reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Que es el organismo encargado de supervisar la protección de la información personal en España”, señala Lambert.
¿Qué debo hacer cuando me estafan?
En cualquier caso, las primeras horas son determinantes para intentar recuperar lo estafado. “Por eso mismo, ante cualquier sospecha de fraude digital lo importante es actuar con rapidez”, avisa el experto.
El primer paso es contactar inmediatamente con el banco para bloquear tarjetas o cuentas afectadas, informar de la operación sospechosa y solicitar revisión o investigación del pago. En algunos casos, la entidad también puede activar procedimientos de recuperación de transferencias. O iniciar un proceso de devolución del cargo si el pago se realizó con tarjeta. “Cuanto antes se notifique, mayores serán las posibilidades de recuperar los fondos”, insiste Lambert.
También es fundamental guardar todas las pruebas posibles relacionadas con la estafa. Esto incluye correos electrónicos, mensajes SMS o de mensajería instantánea, enlaces fraudulentos, capturas de pantalla, justificantes de pago o conversaciones mantenidas con los estafadores. “Toda esta información puede resultar clave tanto para la denuncia como para la reclamación”, recuerda el experto.
El siguiente paso es presentar una denuncia ante la policía o la Guardia Civil aportando toda la documentación recopilada. Además, las víctimas pueden solicitar ayuda a organismos como el INCIBE, que ofrecen asesoramiento y explican, también, qué hacer ante este tipo de incidentes.