Erreur 2112 lors de l'installation ou de la mise à jour de la protection ou de la mise à jour de l'agent de Panda Cloud Office Protection

Ces informations s’appliquent à:

Symptômes

L'erreur 2112 se produit lors de l'installation ou la mise à jour de la protection ou de la mise à jour de l'agent de communication de Panda Cloud Office Protection.

Cause

Le fichier d'installation ou de mise à niveau de la protection ne correspond pas à la plateforme de l'ordinateur (architecture 32 ou 64 bits).

Cela peut se produire si l'agent n'a pas correctement identifié le système comme 32 ou 64 bits, ou si l'installation / la mise à niveau a été lancée manuellement depuis un package téléchargé en n'utilisant pas le bon installeur pour la plateforme.

Éléments à vérifier

Il existe des installeurs différents de la protection pour les versions 32 et 64 bits de Windows. Il faut absolument utiliser la bonne version correspondant à la plateforme en question. Si vous essayez d'installer ou mettre à niveau la protection avec un package téléchargé depuis un autre ordinateur, n'oubliez pas que son architecture peut être différente et que cette architecture peut ne pas être supportée.

Consultez la liste des architectures supportées et des versions Windows dans la configuration requise pour l'exécution de l'installeur.

Solution

Relancez l'installation et laissez l'ordinateur télécharger le bon installeur pour la protection.

Données nécessaires pour rapporter l'incident

Si l'incident n'est pas résolu, vous devez recueillir un ensemble de données sur l'ordinateur. Ces informations seront recueillies de façon automatique par l'outil PSInfo que vous devez télécharger et exécuter en suivant ces instructions :

1. Depuis un ordinateur connecté à Internet, téléchargez le fichier PSInfo2_V2.exe sur votre ordinateur et enregistrez-le sur le Bureau Windows.
2. Double-cliquez sur le fichier PSInfo2_V2.exe, afin que l'outil recueille des informations sur le matériel et les logiciels de votre ordinateur.
3. Remplissez tous les champs obligatoires.
4. Si PCOP est installé sur l'ordinateur, l'application PCOPDIAGS se lance.
5. Suivez les instructions de l'assistant de PCOPDIAGS.
6. Une fois la collecte de données terminée, un fichier appelé XXXX.psz est généré sur votre disque dur. Envoyez à Panda Security ce fichier, qui est situé par défaut dans le dossier TEMP de votre disque dur.

Dans le cas où, pour quelque raison que ce soit, PSInfo ne peut pas être exécuté, ou si l'application PCOPDIAGS ne s'est pas lancée, vous devez recueillir et envoyer à Panda les données suivantes pour analyse :

1. Le fichier journal WalUpg (une fois l'erreur produite).
   
   Pour l'obtenir, effectuez les étapes suivantes :
   
   1. Trouvez le fichier WalUpg.ini, situé dans %Programfiles%\Panda Security\WaAgent\WalUpg\WalUpg
   2. Éditez le fichier en ajoutant les lignes suivantes :
      
      [LOG]
      LevelLog=2000
   3. Redémarrez le service Panda Endpoint Administration Agent.
      
      Pour reproduire l'erreur, prenez en compte le moment auquel l'erreur se produit :
      
      • Pendant l'installation de la protection :
        Double-cliquez sur l'installeur de la protection appelé PandaCloudEndpointProtectionxXX.msi, dans %ProgramFiles%\Panda Security\WAC\WARepository\Installer
      • Pendant la mise à jour de la protection :
        
        Essayez à nouveau de lancer le processus de mise à jour : Pour cela :
        
        1. Accédez au dossier %ProgramFiles%\Panda Security\WaAgent\WasLpMng depuis une fenêtre DOS.
        2. Exécutez la commande waplpmng walupg –force –continue
           
           Le fichier journal généré, WalUpg.log, est enregistré dans le dossier %Programfiles%\Panda Security\WaAgent\WalUpg.
2. Le fichier de configuration WalUpg.ini.
   Ce fichier est situé dans %ProgramFiles%\Panda Security\WaAgent\WalUpg
3. Le fichier généré par l'installeur retval.ini.
   Ce fichier est situé dans %Programfiles%\PandaSecurity\WaAgent\Common\DATA
4. Le fichier journal WAC_Installer.log.
   Ce fichier journal est généré dans %Programfiles%\Panda Security\WaAgent\WalUpg lorsqu'une erreur se produit.

Envoyez les données obtenues précédemment par email au service d'assistance technique de Panda Security pour analyse.